“Mettiamoci la faccia”, il sistema di rilevazione della customer satisfaction dei servizi della PA tramite emoticon (le cosiddette faccine sorridente, neutra o arrabbiata), registra una crescita per il secondo anno consecutivo. I dati di marzo confermano infatti come negli ultimi dodici mesi le sedi dotate di dispositivi per il voto siano aumentate del 93% (passando da 275 a 532), gli sportelli siano più che raddoppiati (passando da 1.112 a 2.588) e i giudizi raccolti siano stati complessivamente 4,3 milioni (nel solo mese di marzo di quest’anno si è registrata una media di 101.065 giudizi settimanali).Sempre nello scorso mese i Comuni di Aliano (MT), Altare (SV), Cortazzone (AT), Morazzone (VA) e Robecchetto con Induno (MI) hanno formalizzato la loro adesione all’iniziativa promossa dal ministro Renato Brunetta. Grazie al supporto della Provincia di Asti, altri 12 piccoli Comuni hanno poi iniziato a rilevare la soddisfazione dei loro clienti: Baldichieri, Bruno, Cassinasco, Castelletto Molina, Cellarengo, Cortazzone, Dusino San Michele, Fontaneile, Maranzana, Piea, Portacomaro, San Paolo Solbitro. Il comune di Prato ha esteso la rilevazione ai servizi anagrafici e quello di Saccolongo (PD) ai servizi di pagamento tributi. Sempre a marzo il Comune di Ascoli Piceno ha avviato la rilevazione del giudizio dei cittadini sui servizi anagrafici e tributari. Infine si possono valutare sul web nuovi servizi di rilascio di certificati della provincia di Brescia e servizi amministrativi dell’Agenzia del Territorio.

Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (14%), rispetto a quelli erogati via web (4%) e a quelli erogati al telefono (4%). I feedback continuano ad essere largamente positivi: per i servizi erogati allo sportello nelle settimane di marzo si registra una leggera crescita delle faccine verdi (95%); lo stesso avviene per i servizi erogati al telefono (l’85% esprime una valutazione positiva) e sul web (a marzo il 79% si dichiara soddisfatto dei servizi online).

Continua a crescere l’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, il sistema di rilevazione della customer satisfaction basato sugli emoticon (le cosiddette ‘faccine’) promosso dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta. A febbraio i giudizi raccolti sono stati circa 435.000. Nei primi due mesi del 2011 i feedback complessivi si avvicinano già al milione. Le valutazioni settimanali sono state in media 108.751: il risultato in assoluto più alto dall’avvio dell’iniziativa. I giudizi raccolti dal marzo 2009 superano complessivamente i 6 milioni (6.212.798). Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi di sportello (12%), rispetto al web (4%) e ai servizi telefonici (4%). Si amplia inoltre il numero di amministrazioni che hanno aderito all’iniziativa. Infatti a febbraio hanno presentato un Piano di sperimentazione i comuni di Bastiglia (MO), Toro (CB), Vernate (MI), l’Unione dei Comuni Misa-Nevola (AN) e la Regione Lazio.

In questo mese è aumentato anche il numero di amministrazioni che hanno avviato la rilevazione. Il Comune di Minori (SA) ha iniziato a utilizzare le ‘faccine’ per valutare i servizi demografici ed elettorali. Nell’amministrazione comunale di Roccalumera (ME) si può esprimere un giudizio sui servizi anagrafici e scolastici. Si possono valutare i servizi anche presso gli sportelli della Ris.Co. Tributi del comune di Chieti. INPS ha dato il via all’ampliamento previsto per quest’anno, attivando i terminali per la rilevazione in 8 sedi provinciali. Infine al Comune di Castelplanio (AN) si può esprimere un giudizio per i servizi sociali e demografici. Nel complesso sono adesso 532 gli uffici pubblici in cui è attivo il sistema di rilevazione della customer satisfaction (per un totale di 2.588 sportelli). I feedback continuano a essere largamente positivi: per i servizi erogati tramite sportello nelle prime quattro settimane del nuovo anno si registra un leggero calo nel livello di soddisfazione (85%) mentre le ‘faccine’ verdi crescono al telefono (l’85% esprime una valutazione positiva) e sul web (a febbraio l’80% si dichiara soddisfatto dei servizi online).

Il 2010 di “Mettiamoci la faccia”, il sistema di rilevazione della customer satisfaction basato sugli emoticon (le cosiddette ‘faccine’), promosso dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta, si è chiuso con risultati molto positivi. Nel corso dell’ultimo anno le sedi e gli sportelli dotati di emoticon sono più che raddoppiate, passando rispettivamente da 230 a 521 e da 900 a 2.557. A oggi le ‘faccine’ sono presenti in 271 città italiane.

Nel mese di dicembre hanno avviato la rilevazione i Comuni di Aci Bonaccorsi (CT) e di Tempio Pausania (OT). L’Università degli Studi di Foggia ha dislocato i dispositivi delle ‘faccine’ nelle segreterie studenti di sei Facoltà, aggiungendosi al novero delle universitarie, la cui partecipazione è crescente. Inoltre, hanno esteso la rilevazioni a nuovi servizi il Comune di Brozolo (TO), relativamente ai servizi di urbanistica ed edilizia, e la Provincia di Brescia, per servizi web legati all’ambiente e tutela del territorio, al commercio e alle attività produttive, all’infrastrutture e mobilità, all’urbanistica. Infine, Poste Italiane ha dato il via al percorso di diffusione territoriale del sistema di rilevazione della customer, coinvolgendo più di 120 nuove sedi e circa 1.000 sportelli.

A dicembre i feedback espressi dai cittadini sono stati quasi 300.000, con una media settimanale di 73.000 valutazioni, confermando l’abituale calo dovuto al periodo natalizio. Nel complesso i giudizi hanno superato il tetto dei cinque milioni, metà dei quali raccolti negli ultimi sette mesi. Il tasso di partecipazione per i diversi canali si mantiene stabile, con una propensione maggiore a esprimere il giudizio per i servizi erogati allo sportello. I feedback continuano a essere largamente positivi: le ‘faccine’ verdi risultano infatti prevalenti in tutti i canali (90% allo sportelli, 80% al telefono e 78% sul web).

Anche a settembre si è confermato l’interesse delle amministrazioni pubbliche e dei cittadini per “Mettiamoci la faccia”, il sistema di rilevazione della customer satisfaction attraverso l’ausilio degli emoticon (le cosiddette ‘faccine’) promosso dal Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta. Grazie ai 400 mila feedback espressi nel mese dai cittadini-clienti, le valutazioni complessive dall’avvio dell’iniziativa hanno superato la soglia dei 4 milioni. Per i servizi erogati allo sportello, la partecipazione più alta su base territoriale è risultata nelle amministrazioni dell’Italia Centrale (dove vota quasi un utente su 5) mentre quella su base settoriale è risultata nelle Università.

Il mese di settembre ha registrato anche nuove adesioni al progetto, in particolare quella del primo gruppo bancario: si tratta di Unicredit spa, che avvierà la rilevazione su alcuni servizi web erogati nell’ambito di “Reti Amiche”. Inoltre, hanno comunicato il proprio Piano di sperimentazione anche i Comuni di Agugliano (AN), Baldichieri D’Asti (AT), Cellarengo (AT), Dusino San Michele (AT), Monghidoro (BO), Paganico Sabino (RI), Lomellina (PV) e San Paolo Solbrito (AT). Sempre nello stesso periodo la rilevazione è stata attivata presso alla Procura della Repubblica di Messina e nei comuni di Mirandola (MO), Nurri (NU) e Puegnago del Garda (BS). Da segnalare infine, l’estensione della rilevazione in altre segreterie di Facoltà dell’Università IULM di Milano e per quanto riguarda nuovi servizi erogati nei Comuni di Saccolongo (PD) e Arsago Seprio (VA). Nel complesso gli sportelli dotati di emoticon sono ormai più di 1.400, dislocati in quasi 400 sedi diffuse su tutto il territorio nazionale. In termini di gradimento, i risultati continuano a essere largamente positivi: le ‘faccine’ sorridenti sono infatti largamente prevalenti in tutti i canali: 91% per gli sportelli, 79% per il telefono e 78% per il web.

Più di otto cittadini italiani su dieci si dichiarano soddisfatti per i servizi erogati dalla pubblica amministrazione direttamente allo sportello. E’ quanto emerge dalla rilevazione del ministero della P.A. attraverso il sistema degli ‘emoticon’ (le faccine), attivo da cinque mesi e che ha raccolto più di 560mila giudizi dai cittadini. Il livello di soddisfazione è più alto per chi si è recato allo sportello (88%), a seguire via telefono (86%) e via web (77%).

Il ministro della Funzione Pubblica Renato Brunetta si è recato a Castelfranco Veneto, per inaugurare il primo ospedale che ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia”, ossia dare la possibilità a pazienti e cittadini, attraverso una piattaforma touch-screen, di esprimere la propria opinione sui servizi ospedalieri grazie alla scelta di una delle tre ormai famose faccine colorate. Inoltre è stato inaugurato anche il sito web della Usl n.8, che permette di prenotare visite online.

Il ministro ha anche proposto dei gemellagi tra usl, spiegando: «L’idea del gemellaggio mi è venuta in queste ore visitando tre strutture sanitarie d’eccellenza come Bassano, Cittadella e Castelfranco. I bravi devono dare una mano ai meno bravi. Lo proporrò a Berlusconi, così da far partire presto i gemellaggi, in modo da trasferire software, conoscenze e attuare scambi di personale. L’obiettivo è di produrre l’eccellenza ovunque nel giro di pochi anni. L’Italia che va deve prendere per mano quella che non va».

L’ undicesimo appuntamento con Brunetta 2.0 si apre con la presentazione del nuovo libro del ministro “Rivoluzione in corso”, edito da Mondadori e presente da oggi in tutte le librerie.
Ciò detto, si inizia il vero e proprio colloquio con le inchieste sulle responsabilità del terremoto, definite dal ministro per la maggior parte “tardive”, dal momento che molte di quelle inchieste erano già da tempo presenti sui tavoli della stessa magistratura che ora, col senno di poi, sta facendo ferro e fuoco. “Ognuno faccia il suo dovere” ha intimato il ministro, che non ha gradito l’atteggiamento di tutti coloro i quali hanno alzato il ditino per accusare eventuali colpevoli.

Giovedì è previsto il consiglio dei ministri a l’Aquila, e spazio sarà dedicato in particolar modo per la risoluzione di problemi burocratici e amministrativi per i cittadini di l’Aquila e dintorni, (certificati di vario genere, patenti, carte d’identità, ecc…)
La notizia positiva è la messa a punto di un nuovo protocollo d’intesa tra il ministero, il rettorato dell’università e Vodafone che regalerà dei computer e connessione web agli studenti universitari aquilani, e la stessa cosa per gli studenti dell’ultimo anno di liceo, che devono affrontare l’esame di maturità.

Dopo il terremoto, si è passato a commentare l’andamento degli uffici che già utilizzano gli emoticon. “E’ un grande successo e i cittadini sono molto disponibili ad usarli” – ha confermato il ministro.
Per quanto riguarda infine le polemiche legate alle sue dichiarazioni sull’abolizione dello statuto speciale delle regioni italiane che ne usufruiscono, a seguito della legge sul federalismo, il ministro ha ribadito: “nessun attacco all’autonomia, però ormai dopo 60 anni con il federalismo fiscale non c’è più questa esigenza.”
Infine come di consueto Paolo Liguori rivolge le domande di alcuni lettori sulle assicurazioni, il piano casa e il razzismo, o forse meglio, l’idea confusa di razzismo che c’è oggi in Italia.

Guarda il video su: TgCom

Entro fine giugno la rilevazione coinvolgerà almeno altri 327 sportelli PA, arrivano i primi risultati delle ‘faccine’: importante partecipazione dei cittadini Dal 23 marzo, giorno in cui è partita l’iniziativa, oltre 25mila clienti hanno sperimentato gli ‘emoticon’. Nettamente prevalente il giudizio positivo. Tra i motivi di insoddisfazione è prevalente il tempo di attesa Sono oltre 25.000 i clienti dei servizi erogati da Aci, Enpals, Inps, Ipost e Comune di Milano che hanno finora partecipato alla sperimentazione di ”Mettiamoci la faccia”, la rilevazione della ‘customer satisfaction’ attraverso l’utilizzo di emoticon voluta dal ministro Renato Brunetta.

Pubblichiamo l’audio dell’intervista fatta al ministro Brunetta a Radio Montecarlo, avvenuta lo scorso 25 marzo. In questa occasione il ministro ha parlato della nuova iniziativa di “customer satisfaction” che verrà introdotta nelle amministrazioni pubbliche, le faccine che permetteranno ai cittadini di giudicare i servizi e non gli impiegati.

Prossimo passo invece sarà l’introduzione in tutte le aziende sia pubbliche che private di terminali per svolgere le pratiche burocratiche, evitando così inutili perdite di tempo e permessi di lavoro. Prosegue dunque il lavoro basato sulla trasparenza, sul controllo dei dirigenti e dei servizi, e sulle innovazioni.

Oggi il ministro Brunetta ha presentato a Palazzo Chigi l’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, che permetterà ai cittadini di esprimere un giudizio riguardo ai servizi offerti dagli uffici della Pubblica Amministrazione.
Ogni persona potrà esprimere la sua preferenza usando un monitor con terminale touch screen, e premendo il pulsante con l’emoticon che riterrà più opportuna: verde in caso di soddisfazione, gialla in caso di giudizio neutro o rossa in caso di insoddisfazione. Giudizi che riguarderanno il servizio erogato nel suo complesso, per esempio i tempi di attesa, i comportamenti degli impiegati, l’eventualità di tornare per concludere una determinata pratica, gli esiti positivi della richiesta, e così via…

“Si tratta di una piccola, grande rivoluzione”, ha commentato il ministro spiegando che la sperimentazione della rilevazione della customer satisfaction attraverso le ‘faccine’ prende avvio oggi in maniera sperimentale in 4 sportelli della sede Enpals di Milano, 12 sportelli delle sedi Inps di Aosta, Lamezia Terme e Catanzaro e 14 sportelli del comune di Milano.
Di settimana in settimana si aggiungeranno, sempre più sportelli che aderiranno all’iniziativa: Aci, Camere di Commercio di Bologna, Taranto e Vicenza, Ipost, Poste Italiane, i Comuni di Firenze, Parma, Roma, Reggio Calabria, Reggio Emilia e Torino. Entro il mese di giugno saranno più di 300 gli sportelli dotati di terminali per la rilevazione della customer satisfaction.

“La cosa fondamentale è il servizio al cittadino di cui, certo, l’impiegato è una parte ma normalmente non è la parte più importante”. Non tanto per verificare l’operato del singolo impiegato, quanto per valutare il servizio. L’obiettivo sottolineato dal ministro è quello di “creare una cultura del confronto”.