Renato Brunetta

Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla diciannovesima settimana di attività del 2010 (dall’8 al 14 maggio) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 944 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Assessorato della Salute della Regione Siciliana, la Provincia di Modena, i Comuni di Salerno e di Montevarchi. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dall’8 al 14 maggio il network ha raggiunto 1.867.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.121.500, così distribuiti: 109.500 presso Ministeri (9,8%), 326.000 presso Enti previdenziali (29,1%), 34.500 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,1%), 59.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,2%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 307.000 presso Regioni e strutture sanitarie (27,4%), 275.000 presso Comuni, Province e strutture locali (24,5%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 8-14 maggio)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 8.993 contatti (745 le richieste pervenute via mail) e 3.173 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 79% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 15,5% problemi da risolvere, per l’1,7% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,6% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 38,3% ha riguardato scienza, tecnologia e innovazione (in questa categoria sono classificati i ticket riguardanti la PEC), il 17,3% lavoro e carriere (in questa categoria sono classificati i ticket riguardanti il Concorso-corso del Comune di Napoli), il 10,6% cittadini e vita pubblica, l’8,4% politica e istituzioni, il 6,9% problemi previdenziali, il 5,7% politiche sociali e sanità e il 2,7% tasse. Le istanze hanno riguardato per il 53,1% Amministrazioni centrali, per il 31,2% Enti locali, per il 10,2% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 3,6% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 36% delle richieste è giunto dal Sud, il 24,4% dal Nord Ovest, il 20,6% dal Centro, l’11,7% dal Nord Est e il 7,3% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (14,2%), dalla Lombardia (14%), dall’Abruzzo e dal Lazio (12,5%), dal Piemonte (8%) e dalla Sicilia (6%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 54 secondi. L’85,5% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 5,7% è stato evaso dal Back Office, mentre l’8,8% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.232,9 visitatori giornalieri, con 2.499,4 pagine visitate.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 91,3%; valutazione negativa 2,5%; valutazione neutra 6,2%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,5%; valutazione negativa 8,2%; valutazione neutra 5,3%.

La formazione per il Network di Linea Amica
Sono circa 270 gli operatori di Urp e contact center coinvolti nelle prime 4 edizioni 2010 del percorso di formazione “Front Office chiavi in mano” dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al Network Linea Amica. Le 4 edizioni, rivolte alle P.A. di Toscana, Veneto e Sardegna, si concluderanno nel mese di giugno.
Sulla base delle quasi 600 domande di partecipazione al percorso formativo arrivate sino ad oggi, è stato possibile programmare l’avvio nel mese di settembre delle edizioni rivolte alle P.A. della Campania, Puglia, Lazio, Sicilia. A seguire verranno erogate le altre edizioni, che si concluderanno entro il 2010.
Il programma del percorso formativo 2010 ricalca quello delle edizioni 2009, con alcune modifiche derivanti anche dalle osservazioni fatte dai partecipanti in sede di valutazione conclusiva delle attività. Il percorso formativo ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza.

I servizi specializzati di Linea Amica
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per
fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata. Il numero verde offre anche un supporto alle amministrazioni pubbliche che dovranno attivare e rendere nota la propria PEC.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.
Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.

Linea Amica al Forum PA
Al Forum PA 2010, Linea Amica ha organizzato “La Prima Convention Nazionale degli Operatori di Front Office”. All’evento, che si è tenuto il 18 maggio, hanno partecipato numerosi rappresentanti dei centri di contatto che fanno parte del Network. Durante la Convention è stata lanciata Linea Amica Community, la comunità degli operatori di Front Office che condividono i valori e gli intenti alla base di Linea Amica come l’efficienza del servizio, la cortesia e la logica dell’ascolto del cittadino. Alla Convention presieduta dal Presidente di Formez PA, Carlo Flamment, sono intervenuti i vertici delle amministrazioni che si sono coordinate per dar vita al Network Linea Amica. Ha concluso la giornata l’intervento del Capo di gabinetto del Ministro Brunetta, Carlo Deodato.
La Convention è stata preceduta, il 17 maggio, dal ComuniCamp, un incontro innovativo organizzato secondo la logica del Barcamp, ovvero nella forma di una conferenza generata dai partecipanti, in cui sono gli stessi operatori pubblici a proporre i contenuti e a scambiarsi idee. L’incontro, intitolato “La comunicazione con il cittadino al centro della PA”, era rivolto a tutti i dipendenti pubblici impegnati nelle strutture di comunicazione e di contatto diretto con il cittadino aderenti al Network di Linea Amica, tra cui coloro che nel 2009 hanno partecipato al programma formativo “Front Office chiavi in mano”.
Della collaborazione con Linea Amica si è parlato inoltre nel convegno del 20 maggio “Il ruolo delle Istituzioni pubbliche nella prevenzione e contrasto delle discriminazioni. Verso un sistema territoriale integrato di prevenzione e contrasto dei fenomeni discriminatori” organizzato dall’UNAR.
Linea Amica è stata presente allo stand di Formez PA, dove i visitatori hanno potuto videochiamare il contact center attraverso l’innovativa postazione-totem sviluppata anche grazie ai risultati di un progetto pilota avviato dalla Provincia di Milano. La postazione touch screen fornisce anche tutte le informazioni sul servizio Linea Amica. Il totem interattivo permette ai cittadini di comunicare in modo ancora più semplice e veloce con la Pubblica Amministrazione.

Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continuerà ad essere presente a L’Aquila per tutto il 2010, come previsto da una recente ordinanza del Presidente del Consiglio dei Ministri, a supporto sia della SGE (Struttura per la Gestione dell’Emergenza) che ha rilevato le attività della DiComaC, sia della STM (Struttura Tecnica di Missione) che curerà le fasi complesse della ricostruzione. Dal 27 novembre è attivo il nuovo numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.
Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, che in una prima fase prevedeva solo la possibilità di accesso fisico, ora è contattabile anche tramite telefono al numero dedicato 800.155.300. Lo Sportello fornisce risposte immediate e/o prende in carico le domande più complesse, per cui il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua richiesta. Sono quasi 30.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container, a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.
Linea Amica, attraverso lo Sportello, il container, il Contact Center Tecnico di Coppito e il contact center di Roma, dal 3 maggio fornisce supporto per la raccolta e la compilazione dei moduli per il mantenimento del beneficio del Contributo di Autonoma Sistemazione e dell’ospitalità alberghiera.
Linea Amica con il proprio Contact Center Tecnico di Coppito continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Tale lavoro ha visto interessati finora migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
Il Contact Center Tecnico di Coppito inoltre supporta il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili, telefonando ai tecnici che hanno presentato le pratiche per conto dei cittadini. Contestualmente il Contact Center ne raccoglie le domande e le inoltra per via telematica agli uffici comunali competenti, evitando così ai tecnici di doversi presentare presso gli Uffici della Caserma di Coppito. Il Contact Center Tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre recentemente ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, le attività di assistenza alla popolazione assegnataria dei MAP dell’Aquila e frazioni, funzione finora garantita dalle Forze Armate.
Linea Amica Abruzzo continua a supportare il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
Linea Amica continua a supportare la SGE anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 800.155.300, attivo anche il sabato. Sono oltre 14.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
Sempre attraverso il numero 800.155.300 Linea Amica, in accordo con il Comune e la Prefettura dell’Aquila e con il Commissario Delegato Presidente della Regione Abruzzo, dà informazioni ai cittadini sugli esiti delle richieste presentate per ottenere i contributi per la ricostruzione degli immobili. Linea Amica inoltre raccoglierà segnalazioni riguardanti richieste di affitti ingiustificati o in nero e appartamenti liberi potenzialmente requisibili. Le segnalazioni verranno inoltrate alla Prefettura dell’Aquila e non potranno essere anonime.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.

Questo articolo è stato pubblicato il lunedì, 24 maggio 2010 alle 09:39 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. Puoi lasciare un commento, oppure fare il trackback dal tuo sito.