Renato Brunetta

Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla diciassettesima settimana di attività del 2010 (dal 24 al 30 aprile) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 937 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con la Asl 3 di Nuoro, l’Università degli Studi di Bari Aldo Moro, il Centro per l’impiego della Provincia di Terni e con il Comune di Comiso. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 24 al 30 aprile il network ha raggiunto 1.640.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.092.500, così distribuiti: 109.300 presso Ministeri (10%), 286.800 presso Enti previdenziali (26,2%), 41.400 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,8%), 58.900 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,4%), 10.500 presso Scuola e Università (1%), 315.300 presso Regioni e strutture sanitarie (28,9%), 270.300 presso Comuni, Province e strutture locali (24,7%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 24-30 aprile)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.538 contatti (496 le richieste pervenute via mail) e 3.544 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 74,7% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 18,8% problemi da risolvere, per il 2,2% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per l’1,3% assistenza in materia di disabilità, per lo 0,3% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 26,8% ha riguardato scienza, tecnologia e innovazione (in questa categoria sono classificati i ticket riguardanti la PEC), il 15,4% lavoro e carriere, il 13,2% problemi previdenziali, l’11,5% politiche sociali e sanità, il 7% politica ed istituzioni, il 5,8% tasse, il 5,7% cittadini e vita pubblica e il 3,4% trasporti e infrastrutture. Le istanze hanno riguardato per il 63,9% Amministrazioni centrali, per il 16,5% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 13,5% Enti locali e per il 5,9% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 38,6% delle richieste è giunto dal Sud, il 25,9% dal Centro, il 16,3% dal Nord Ovest, il 9,9% dal Nord Est e il 9,2% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (17,4%), dalla Campania (15,8%), dall’Abruzzo (13,9%), dalla Lombardia (10,5%), dalla Sicilia (7,8%) e dalla Puglia (4,6%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 57 secondi. Il 77,8% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, l’11,8% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10,4% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.924,1 visitatori giornalieri, con 4.528,6 pagine visitate.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 90,2%; valutazione negativa 2,8%; valutazione neutra 7%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,3%; valutazione negativa 8,5%; valutazione neutra 5,3%.

La formazione per il Network di Linea Amica
Si è tenuto il 29 aprile a Cagliari il primo incontro in presenza della terza edizione 2010 del corso “Front Office chiavi in mano” destinata agli operatori delle amministrazioni sanitarie della Sardegna che hanno aderito al Network Linea Amica, avviata online il 22 aprile. Tema del seminario, svoltosi presso i locali messi a disposizione dalla ASL8 di Cagliari, è stato “Il modello di attenzione al cittadino del Network Linea Amica”.
Sulla base delle oltre 500 domande di partecipazione arrivate sino ad oggi per il percorso formativo dedicato agli operatori di URP e contact center delle amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, è stato possibile programmare, oltre alle quattro edizioni partite nel mese di aprile, un’edizione rivolta alle P.A. della Campania, che avrà avvio a settembre, ed altre dedicate alle P.A. di Sicilia, Puglia, Lazio, che verranno erogate a partire dal mese di ottobre.
Il programma del percorso formativo 2010 ricalca quello delle edizioni 2009, con alcune modifiche derivanti anche dalle osservazioni fatte dai partecipanti in sede di valutazione conclusiva delle attività. Il percorso formativo ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza.

I servizi specializzati di Linea Amica
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata. Il numero verde offre anche un supporto alle amministrazioni pubbliche che dovranno attivare e rendere nota la propria PEC.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.
Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.

Linea Amica al Forum PA
Al Forum PA 2010, Linea Amica organizza “La Prima Convention Nazionale degli Operatori di Front Office”. L’evento, che si terrà il 18 maggio, è aperto a tutti i funzionari pubblici che svolgono attività di contatto diretto con il cittadino. Durante la Convention verrà lanciata Linea Amica Community, la comunità degli operatori di Front Office che condividono i valori e gli intenti alla base di Linea Amica come l’efficienza del servizio, la cortesia e la logica dell’ascolto del cittadino. L’obiettivo della Community sarà di favorire lo sviluppo delle diverse professionalità che operano nel campo dei servizi all’utente e più in generale della comunicazione pubblica, elaborando uno standard di servizio comune in cui l’informazione sia soltanto il primo livello della risposta al cittadino.
La Convention sarà presieduta dal Presidente di Formez PA, Carlo Flamment e introdotta da Sergio Talamo, responsabile del progetto Linea Amica. Seguiranno gli interventi dei vertici delle amministrazioni che si sono coordinate per dar vita al Network Linea Amica, tra cui INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna. Concluderà la giornata l’intervento del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta.
Durante la Convention saranno presentate anche le proposte emerse, il 17 maggio, dal ComuniCamp, un incontro innovativo organizzato secondo la logica del Barcamp, ovvero nella forma di una conferenza generata dai partecipanti, in cui saranno gli stessi operatori pubblici a proporre i contenuti e a scambiarsi idee. L’incontro è rivolto a tutti i dipendenti pubblici impegnati nelle strutture di comunicazione e di contatto diretto con il cittadino aderenti al Network di Linea Amica, tra cui coloro che nel 2009 hanno partecipato al programma formativo “Front Office chiavi in mano”.

Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continuerà ad essere presente a L’Aquila per tutto il 2010, come previsto da una recente ordinanza del Presidente del Consiglio dei Ministri, a supporto sia della SGE (Struttura per la Gestione dell’Emergenza) che ha rilevato le attività della DiComaC, sia della STM (Struttura Tecnica di Missione) che curerà le fasi complesse della ricostruzione. Dal 27 novembre è attivo il nuovo numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.
Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, che in una prima fase prevedeva solo la possibilità di accesso fisico, ora è contattabile anche tramite telefono al numero dedicato 800.155.300. Lo Sportello fornisce risposte immediate e/o prende in carico le domande più complesse, per cui il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua richiesta. Sono quasi 20.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi. Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container, a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.
Linea Amica, attraverso lo Sportello, il container, il Contact Center Tecnico di Coppito e il contact center di Roma, dal 3 maggio fornisce supporto per la raccolta e la compilazione dei moduli per il mantenimento del beneficio del Contributo di Autonoma Sistemazione e dell’ospitalità alberghiera.
Linea Amica con il proprio Contact Center Tecnico di Coppito continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Tale lavoro ha visto interessati finora migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
Il Contact Center Tecnico di Coppito inoltre supporta il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili, telefonando ai tecnici che hanno presentato le pratiche per conto dei cittadini. Contestualmente il Contact Center ne raccoglie le domande e le inoltra per via telematica agli uffici comunali competenti, evitando così ai tecnici di doversi presentare presso gli Uffici della Caserma di Coppito. Il Contact Center Tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre recentemente ha rilevato, su richiesta dell’Amministrazione comunale dell’Aquila, le attività di assistenza alla popolazione assegnataria dei MAP dell’Aquila e frazioni, funzione finora garantita dalle Forze Armate.
Linea Amica Abruzzo continua a supportare il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
Linea Amica continua a supportare la SGE anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 800.155.300, attivo anche il sabato. Sono oltre 14.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
Sempre attraverso il numero 800.155.300 Linea Amica, in accordo con il Comune e la Prefettura dell’Aquila e con il Commissario Delegato Presidente della Regione Abruzzo, dà informazioni ai cittadini sugli esiti delle richieste presentate per ottenere i contributi per la ricostruzione degli immobili. Linea Amica inoltre raccoglierà segnalazioni riguardanti richieste di affitti ingiustificati o in nero e appartamenti liberi potenzialmente requisibili. Le segnalazioni verranno inoltrate alla Prefettura dell’Aquila e non potranno essere anonime.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.

Questo articolo è stato pubblicato il lunedì, 10 maggio 2010 alle 14:07 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.