Renato Brunetta

Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla undicesima settimana di attività del 2010 (dal 13 al 19 marzo) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 773 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con i Comuni di Salsomaggiore e Vigevano e con la Provincia di Massa Carrara. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 13 al 19 marzo il network ha raggiunto 1.456.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.095.400, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (9,7%), 291.300 presso Enti previdenziali (26,6%), 40.800 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,7%), 65.100 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,9%), 10.500 presso Scuola e Università (1%), 308.700 presso Regioni e strutture sanitarie (28,2%), 273.000 presso Comuni, Province e strutture locali (24,9%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 13-19 marzo)
Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.656 contatti (340 le richieste pervenute via mail) e 2.457 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 77,8% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 16,7% problemi da risolvere, per l’1,5% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,6% assistenza in materia di disabilità, per lo 0,3% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 54,4% ha riguardato lavoro e carriere, l’8,8% problemi previdenziali, il 7,2% politiche sociali e sanità, il 5,1% politica ed istituzioni, il 3,1% cittadini e vita pubblica, il 2,9% sia trasporti e infrastrutture sia tasse. Le istanze hanno riguardato per il 47,8% Enti locali, per il 36,7% Amministrazioni centrali, per il 10,9% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 4,2% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 49,8% delle richieste è giunto dal Sud, il 18,1% dal Centro, il 14,8% dal Nord Ovest, il 10,8% dal Nord Est e il 6,4% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (21,9%), dall’Abruzzo (19,5%), dal Lazio (11,8%), dalla Lombardia (9,8%), dalla Sicilia (5,2%) e dalla Puglia (4,8%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 41 secondi. L’83,8% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, l’ 8,5% è stato evaso dal Back Office, mentre il 7,7% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.021,6 visitatori giornalieri, con 2.084 pagine visitate.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 86,8%; valutazione negativa 5%; valutazione neutra 8,2%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,2%; valutazione negativa 8,3%; valutazione neutra 5,5%.

La formazione per il Network di Linea Amica
Partiranno l’8 e il 15 aprile le prime edizioni del corso Front office chiavi in mano 2010. In base alle circa 300 richieste di partecipazione ricevute, le prime edizioni del percorso formativo, dedicato agli operatori di URP e contact center delle amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, saranno rivolte alle Pubbliche amministrazioni della Toscana e del Veneto. L’edizione toscana, che partirà con le attività on line l’8 aprile, sarà ospitata, per gli incontri in presenza, dalla sede regionale dell’Inpdap e dal Comune di Arezzo. Gli incontri in presenza dell’edizione veneta, che sarà avviata on line il 15 aprile, si terranno presso la sede della Regione Veneto.
Il programma del percorso formativo 2010 ricalca quello delle edizioni 2009, con alcune modifiche derivanti anche dalle osservazioni fatte dai partecipanti in sede di valutazione conclusiva delle attività. Il percorso formativo ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza.
Possono partecipare all’attività anche le Amministrazioni che hanno preso parte al primo ciclo formativo e intendono proporre nuovi operatori da formare.

La PEC – Posta elettronica certificata
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per
fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti e P.A. sulle problematiche relative all’adozione della Posta Elettronica Certificata.

Le ultime iniziative di Linea Amica
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce anche informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.
Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.
Il 23 marzo si è tenuto il convegno “Oltre il call center. La gestione dei casi e la presa in carico del cittadino” organizzato da FORUM PA e Linea Amica con la collaborazione di Oracle Italia. Servizi pubblici sempre più efficienti per i cittadini e per le imprese, gestione e risoluzione veloce dei problemi degli utenti, riduzione dei costi di gestione della P.A.; questi i temi cardine della giornata a cui hanno partecipato alcune fra le principali amministrazioni che hanno aderito per prime al Network di Linea Amica: INAIL, Inpdap, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, ACI, Comune di Milano.

Linea Amica Abruzzo
Linea Amica continuerà ad essere presente a L’Aquila per tutto il 2010, sia presso la SGE (Struttura per la Gestione dell’Emergenza) che ha rilevato le attività della DiComaC, sia in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.
Linea Amica Abruzzo, assieme alla SGE, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, che in una prima fase si era concentrato su un servizio di “sportello”, ora è contattabile anche tramite telefono al numero dedicato e gratuito anche dai cellulari 800.155.300. Lo sportello fornisce risposte immediate e/o prende in carico le domande più complesse, per cui il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua richiesta.
Linea Amica con il proprio Contact Center Tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Tale lavoro ha visto interessati finora migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
Linea Amica Abruzzo con il suo Contact Center Tecnico di Coppito supporta il Comune dell’Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili, telefonando ai tecnici che hanno presentato le pratiche per conto dei cittadini. Contestualmente il Contact Center ne raccoglie le domande e le inoltra per via telematica agli uffici comunali competenti, evitando così ai tecnici di doversi presentare presso gli Uffici della Caserma di Coppito.
Linea Amica Abruzzo supporta il Comune de l’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
Dal 27 novembre è stato attivato il nuovo numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il nuovo numero verde sostituirà progressivamente i numeri di telefono dedicati precedentemente alle attività dell’Abruzzo.
Linea Amica continua a supportare la SGE anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 800.155.300, attivo anche il sabato. Sono oltre 14.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
Sempre attraverso il numero 800.155.300 Linea Amica, in accordo con il Comune e la Prefettura dell’Aquila e con il Commissario Delegato Presidente della Regione Abruzzo, dà informazioni ai cittadini sugli esiti delle richieste presentate per ottenere i contributi per la ricostruzione degli immobili. Linea Amica inoltre raccoglierà segnalazioni riguardanti richieste di affitti ingiustificati o in nero e appartamenti liberi potenzialmente requisibili. Le segnalazioni verranno inoltrate alla Prefettura dell’Aquila e non potranno essere anonime.
Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
È disponibile sul sito del Commissario per la ricostruzione il primo numero (edizione del 4 marzo 2010) della newsletter “Noi Abruzzo” che raccoglie testimonianze, impressioni e immagini di chi è coinvolto in prima linea nella gestione della ricostruzione Abruzzo. È consultabile inoltre la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino.

Questo articolo è stato pubblicato il giovedì, 25 marzo 2010 alle 18:01 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.