Renato Brunetta

Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla quarantasettesima settimana di attività (dal 12 dicembre al 18 dicembre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 661 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con i Comuni di Porto Empedocle, di Jesi e di San Mauro Torinese. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 12 al 18 dicembre il network ha raggiunto 1.151.200 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.008.500, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (10,5%), 268.000 presso Enti previdenziali (26,6%), 32.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,2%), 55.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,4%), 10.500 presso Scuola e Università (1%), 275.000 presso Regioni e strutture sanitarie (27,3%), 262.000 presso Comuni, Province e strutture locali (26%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 12 dicembre – 18 dicembre)
Nella sua quarantasettesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.932 contatti (181 le richieste pervenute via mail) e 1.936 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 64,8% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 30,9% problemi da risolvere, per l’1,3% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,5% segnalazioni positive e per lo 0,2% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste il 16,3% ha riguardato problemi previdenziali, il 13,1% politiche sociali e sanità, il 12,8% lavoro e carriere, il 12,1% politica e istituzioni, il 7,6% tasse, il 6,3% cittadini e vita pubblica e il 6% trasporti e infrastrutture. Le istanze hanno riguardato per l’84,3% Amministrazioni centrali, per il 7% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 5,4% Enti locali e per il 2,8% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 69% delle richieste è giunto dal Sud, il 14,2% dal Centro, il 7,9% dal Nord Ovest, il 4,9% dal Nord Est, il 4% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (56,3%), dal Lazio (9,9%), dalla Campania (7,2%), dalla Lombardia (5%) e dalla Sicilia (3,6%).
Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (52,9% del totale).
Nella quarantasettesima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 12 secondi. Il 66,1% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 22,9% è stato evaso dal Back Office, mentre l’11,1% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 893,4 visitatori giornalieri, con 1.999,6 pagine visitate.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 82,3%; valutazione negativa 4,9%; valutazione neutra 12,9%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 85,8%; valutazione negativa 8,7%; valutazione neutra 5,5%.

La formazione per il Network di Linea Amica
Sono circa 600 gli operatori di Urp e contact center coinvolti nel percorso di formazione “Front Office chiavi in mano” dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al network “Linea Amica”. Un corso, partito il 21 settembre 2009 e strutturato in dodici edizioni, che si concluderà il 25 febbraio 2010. Il 14 dicembre è partita on line la decima edizione del percorso formativo rivolta a 78 operatori e responsabili di URP e contact center di pubbliche amministrazioni siciliane. Gli incontri in presenza si terranno a gennaio presso l’Università degli Studi di Palermo e presso la sede Inpdap di Catania. L’undicesima e la dodicesima edizione del percorso partiranno on line il 7 gennaio 2010 e saranno rivolte alle amministrazioni del sud Italia e alle amministrazioni del centro Italia. Gli incontri in presenza si terranno rispettivamente a Napoli e Bari, e a Roma. Il percorso formativo ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di ascolto del cliente di Linea Amica. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza.

Le ultime iniziative di Linea Amica
Dallo scorso 1 dicembre gli operatori di “Linea Amica” rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la PubblicaAmministrazione e dedicato a tutti i professionisti che necessitano di informazioni sugli adempimenti normativi legati alla Posta Elettronica Certificata.

Linea Amica Abruzzo
“Linea Amica” è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) sia in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.
Assieme alla Protezione Civile, “Linea Amica Abruzzo” coordina l’Ufficio Relazioni con il Pubblico istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. L’URP è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico sarà operativo anche il 24 dicembre, dalle 10 alle 16, e il 25 dicembre, dalle 10 alle 13. L’Ufficio, all’interno del quale sono presenti Prefettura dell’Aquila, Comune dell’Aquila, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, in questa prima fase si concentra sul servizio di sportello con risposte immediate o con la presa in carico delle domande più complesse. Il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua pratica. In un secondo momento sarà possibile contattare l’URP anche tramite telefono ed e-mail.
“Linea Amica Abruzzo” supporta il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
“Linea Amica” con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. e MAP oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
Dal 27 novembre è stato attivato il nuovo numero verde di “Linea Amica Abruzzo”, l’800155300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il nuovo numero verde sostituirà progressivamente i numeri di telefono dedicati precedentemente alle attività dell’Abruzzo.
“Linea Amica” continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 800155300, attivo anche il sabato. Sono circa 11.000le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
Sempre attraverso il numero 800155300 “Linea Amica”, in accordo con il Comune e la Prefettura dell’Aquila e con il Dipartimento della Protezione Civile Nazionale, a partire da venerdì 27 novembre, dà informazioni ai cittadini sugli esiti delle richieste presentate per ottenere i contributi per la ricostruzione degli immobili. Linea Amica inoltre raccoglierà segnalazioni riguardanti richieste di affitti ingiustificati o in nero e appartamenti liberi potenzialmente requisibili. Le segnalazioni verranno inoltrate alla Prefettura dell’Aquila e non potranno essere anonime. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi anche i numeri di “Linea Amica” 803.001 – 06/828881, che fornisce anche assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso “Linea Amica Abruzzo” supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
Sul sito della Protezione Civile e su quello di “Linea Amica” è disponibile l’edizione del 25 novembre della newsletter “L’Abruzzo e noi”, dedicata in particolare alla nuova ordinanza 3820, che proroga i termini per la presentazione delle domande di contributo per le abitazioni B e C, estende i pedaggi autostradali gratuiti fino a fine anno e garantisce anche agli studenti universitari residenti “fuori dal cratere” il servizio di trasporto gratuito. È infine consultabile la “Guida Linea Amica Abruzzo” con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 9 novembre.

Questo articolo è stato pubblicato il martedì, 29 dicembre 2009 alle 15:14 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.