Renato Brunetta

Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla quarantaquattresima settimana di attività (dal 21 novembre al 27 novembre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 638 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Agenzia Regionale per la Protezione Ambientale della Basilicata e con il comune di Calenzano. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 21 al 27 novembre il network ha raggiunto 1.399.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.046.500, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (10,1%), 285.500 presso Enti previdenziali (27,3%), 46.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4,4%), 55.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,2%), 10.300 presso Scuola e Università (1%), 280.500 presso Regioni e strutture sanitarie (26,8%), 263.200 presso Comuni, Province e strutture locali (25,2%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 21-27 novembre)

Nella sua quarantaquattresima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.790 contatti (252 le richieste pervenute via mail) e 1.527 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 70,8% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 20,3% problemi da risolvere, per il 3,6% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,9% assistenza in materia di disabilità e per lo 0,5% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste il 14,5% ha riguardato lavoro e carriere, il 14,2% problemi previdenziali, il 14,2% politiche sociali e sanità, il 13,5% politica e istituzioni, il 6,5% tasse, il 6,5% cittadini e vita pubblica, il 5,2% casa e il 4,6% trasporti e infrastrutture. Le istanze hanno riguardato per il 67,5% Amministrazioni centrali, per il 14,1% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’11,6% Enti locali e per il 6% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 48,8% delle richieste è giunto dal Sud, il 19,9% dal Centro, il 16,6% dal Nord Ovest, il 7,7% dal Nord Est, il 7,1% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (32,3%), dal Lazio (14%), dalla Lombardia (11%), dalla Sicilia (5,6%) e dalla Puglia (5,4%).

Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,2% del totale).

Nella quarantaquattresima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 9 secondi. Il 74% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 12% è stato evaso dal Back Office, mentre il 14% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.

Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.005,6 visitatori giornalieri, con 2.316,6 pagine visitate.

Customer satisfaction

Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 81%; valutazione negativa 5,1%; valutazione neutra 13,9%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 85,7%; valutazione negativa 8,8%; valutazione neutra 5,5%.

La formazione per il Network di Linea Amica

Sono circa 600 gli operatori di Urp e contact center coinvolti nel percorso di formazione “Front Office chiavi in mano” dedicato alle amministrazioni che hanno aderito al network “Linea Amica”. Un corso, partito il 21 settembre 2009 e strutturato in dodici edizioni, che si concluderà il 25 febbraio 2010. Sette le edizioni finora avviate. Il 10 dicembre partiranno on-line le due edizioni del percorso formativo rivolte a 66 operatori delle strutture di comunicazione dell’Università Alma Mater Studiorum di Bologna. Il primo incontro in presenza si terrà il 17 dicembre a Bologna e sarà ospitato dall’Università, così come gli appuntamenti successivi. Il percorso formativo ha l’obiettivo di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione dei centri di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di ascolto del cliente di “Linea Amica”. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza.

Le ultime iniziative di Linea Amica

Dallo scorso 1 dicembre gli operatori di “Linea Amica” rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e dedicato a tutti i professionisti che necessitano di informazioni sugli adempimenti normativi legati alla Posta Elettronica Certificata.

Nell’ambito del Fiera della Conoscenza (L’Aquila, 10-12 dicembre), evento finalizzato a mettere in mostra eccellenze, conoscenze avanzate, tecnologie di frontiera, “Linea Amica Abruzzo” sarà presente all’interno dello stand “L’Aquila Innovazione” con desk e testimonianze fotografiche ed audiovisive sull’impegno di Linea Amica dopo il sisma in Abruzzo.

Il 16 dicembre, nell’ambito del Forum dell’Innovazione del Nord Ovest, il roadshow sui sistemi locali di innovazione promosso dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione con il contributo di FORUM PA, si terrà a Genova un workshop focalizzato su Linea Amica. L’evento sarà basato sull’incontro fra le strutture del network, principalmente del Nord Ovest ma non solo, per confrontare i sistemi di contatto e di customer satisfaction e mettere a punto gli sviluppi di “Linea Amica” nel 2010.

Linea Amica Abruzzo

“Linea Amica” è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) sia in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.

“Linea Amica Abruzzo”, assieme alla Protezione Civile, coordina l’Ufficio Relazioni con il Pubblico istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. L’URP è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, all’interno del quale sono presenti Prefettura dell’Aquila, Comune dell’Aquila, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, in questa prima fase si concentra sul servizio di “sportello” con risposte immediate o con la presa in carico delle domande più complesse. Il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua pratica. In un secondo momento sarà possibile contattare l’URP anche tramite telefono ed e-mail.

“Linea Amica Abruzzo” supporta il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.

“Linea Amica” con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. e MAP oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.

“Linea Amica” continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 06/828.885, attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi pure i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828.881. Sono circa 11.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.

Dal 27 novembre è stato attivato il Numero verde di “Linea Amica Abruzzo”, l’800155300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Dalla prossima settimana il nuovo numero verde sostituirà i numeri di telefono dedicati precedentemente alle attività dell’Abruzzo.

“Linea Amica”, in accordo con il Comune dell’Aquila, con il Dipartimento della Protezione Civile Nazionale e Prefettura, a partire da venerdì 27 novembre dà informazioni ai cittadini sugli esiti delle richieste presentate per ottenere i contributi per la ricostruzione degli immobili.

“Linea Amica” inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso “Linea Amica Abruzzo” supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.

È disponibile sul sito della Protezione Civile e su quello di “Linea Amica” l’edizione del 25 novembre della newsletter “L’Abruzzo e noi”, dedicata in particolare alla nuova ordinanza 3820, che proroga i termini per la presentazione delle domande di contributo per le abitazioni B e C, estende i pedaggi autostradali gratuiti fino a fine anno e garantisce anche agli studenti universitari residenti “fuori dal cratere” il servizio di trasporto gratuito. È consultabile inoltre la “Guida Linea Amica Abruzzo” con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 9 novembre.

Questo articolo è stato pubblicato il venerdì, 4 dicembre 2009 alle 12:33 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.