Renato Brunetta

La rilevazione della customer satisfaction della qualità dei servizi pubblici tramite emoticon (le cosiddette faccine) continua a diffondersi nelle pubbliche amministrazioni italiane. Il bilancio di “Mettiamoci la faccia”, iniziativa fortemente voluta dal Ministro Renato Brunetta, è decisamente positivo: a crescere non è solo il numero degli sportelli coinvolti, ormai superiore a 500, ma anche il numero dei giudizi espressi. Nel mese di ottobre si è registrato un picco nel numero di giudizi mensili che ha superato quota 180mila. Dall’avvio della sperimentazione sono quasi 900mila i giudizi complessivamente espressi sui servizi erogati via web e telefono così come attraverso gli oltre 500 sportelli dotati di display sinora coinvolti nella sperimentazione. Nel complesso continuano ad essere largamente prevalenti i giudizi positivi sui servizi erogati attraverso i diversi canali, con un livello di soddisfazione leggermente più basso per i servizi erogati via web (78%) rispetto a quelli erogati al telefono (86%) o allo sportello (88%).

A sette mesi dall’avvio di “Mettiamoci la faccia”, gli Enti coinvolti nella sperimentazione sono circa un centinaio e coprono la maggior parte dei comparti: Comuni (53%), Province (11%), Asl (9%), Camere di commercio (6%), Enti di previdenza e assistenza (5%), Agenzie fiscali, Autorità indipendenti e Istituti di ricerca. Nell’ultimo mese alcune amministrazioni hanno ampliato la rilevazione, coinvolgendo nuove sedi (ACI, Comune di Roma) o altri canali (come l’INAIL, che ha attivato la valutazione del call center “SuperAbile” e dei servizi resi via web). Anche la Provincia di Asti e il Comune di Venezia hanno dotato di emoticon diverse postazioni di contatto diretto con i loro cittadini-clienti. Non è tutto. In occasione della XXVI Assemblea Annuale dell’ANCI i Comuni di Ascoli Piceno, Assisi, Belluno, Cingoli, Fano, Lucca, Monghidoro, Orvieto, Pietrasanta, Prato e Sassuolo hanno sottoscritto con il Ministero di Palazzo Vidoni altrettanti protocolli d’intesa finalizzati all’adozione di strumenti interattivi di customer satisfaction. All’iniziativa promossa dal Ministro Renato Brunetta hanno recentemente aderito anche l’ASL di Nuoro, le Camere di Commercio di Crotone e di Pisa, la Provincia di Lecco e i Comuni di Castelnuovo del Garda, Sabaudia e Sona.

Nel frattempo è entrata nel vivo l’iniziativa “Mettiamoci la faccia – Piccoli Comuni”, che prevede un bonus di circa 500 Euro riservato ai piccoli Comuni (quelli con meno di 5000 abitanti) per l’acquisto delle dotazioni tecnologiche necessarie alla rilevazione della customer satisfaction. I Comuni che hanno finora deciso di usufruire di questa opportunità sono quelli di Calalzo di Cadore (BL), Gibellina (TP), Monastier di Treviso (TV), Paganico Sabino (RI), Urbana (PD), Sestriere (TO),Arborio (VC), Pieve di Cadore (BL), Saracinesco (RM), Vignole Borbera (AL).

Questo articolo è stato pubblicato il mercoledì, 18 novembre 2009 alle 09:54 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.