Renato Brunetta

Sul Sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla quarantunesima settimana di attività (dal 31 ottobre al 6 novembre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 627 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con diverse aziende sanitarie del Veneto (Azienda Ulss 4, Azienda Ulss 14 Chioggia, Azienda Ulss 17, Azienda Ulss 1 Belluno) e con la Camera di Commercio di Frosinone. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 31 ottobre al 6 novembre il network ha raggiunto 1.138.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 957.900, così distribuiti: 105.900 presso Ministeri (11,1%), 183.400 presso Enti previdenziali (19,1%), 42.600 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4,4%), 54.200 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,7%), 12.700 presso Scuola e Università (1,3%), 292.000 presso Regioni e strutture sanitarie (30,5%), 267.100 presso Comuni, Province e strutture locali (27,9%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 31 ottobre – 6 novembre)

Nella sua quarantunesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.035 contatti (238 le richieste pervenute via mail) e 1.663 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 74,4% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 19,1% problemi da risolvere, per il 2,5% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,4% segnalazioni positive e per lo 0,3% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 19,1% ha riguardato problemi previdenziali, il 17,2% lavoro e carriere, il 16,3% politiche sociali e sanità, il 12,4% politica e istituzioni, il 6,2% cittadini e vita pubblica, il 5% tasse e il 4,6% trasporti. Le istanze hanno riguardato per il 69,4% Amministrazioni centrali, per il 15,4% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 7,9% Enti locali e per il 6,1% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 55,7% delle richieste è giunto dal Sud, il 18% dal Centro, il 12,5% dal Nord Ovest, il 7,8% dal Nord Est, il 6,1% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (38,6%), dal Lazio (12,9%), dalla Campania (8,8%), dalla Lombardia (8,5%), e dalla Sicilia (5,2%).

Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,3% del totale).

Nella quarantunesima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 13 secondi. Il 76,4% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, l’12,7% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10,9% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.

Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 974,3 visitatori giornalieri, con 2.251,6 pagine visitate.

Customer satisfaction

Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali medie di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 72,6%; valutazione negativa 6,6%; valutazione neutra 20,8%.

Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 85,5%; valutazione negativa 8,9%; valutazione neutra 5,6%.

Segnalazioni, best practices e casi significativi

Sono consultabili i report, relativi al mese di settembre, sulle segnalazioni pervenute a Linea Amica e sulle best practices e i casi significativi. Per quanto riguarda il numero complessivo delle segnalazioni, il dato è in termini percentuali (3,4%) in calo rispetto ai mesi precedenti (5,8% a luglio e agosto e 5,5% a giugno) interrompendo il trend che si era venuto a configurare a partire da aprile con una incidenza delle segnalazioni tra il 5 e il 6% del totale contatti.Le segnalazioni negative giunte a “Linea Amica” nel mese di settembre si concentrano, per oltre la metà, in quattro macro aree (“Politica e Istituzioni”, “Salute e benessere”, “Lavoro e Carriere” e “Previdenza”), mentre la quota residua si disperde su un ampio spettro di tematiche. Rispetto al mese precedente, il dato di maggior rilievo è la diminuzione di “Politica e istituzioni” che scende dal 25% a circa il 16,6%. Il dato è particolarmente significativo se si considera che questa macro area a partire dal periodo aprile-giugno è sempre stata stabilmente oltre il 20% registrando una oscillazione compresa tra il 21% e il 23%. Un’altra considerazione riguarda l’andamento altalenante di “Salute e Benessere” che, negli ultimi mesi, è passato dal 9% di giugno ad oltre il 14% del periodo luglio agosto per assestarsi al 12,2% nel mese di settembre. Di rilievo è anche il dato relativo a “Previdenza” che aumenta di oltre 4 punti percentuali (dal 7,7% della rilevazione precedente all’11,9% del mese di settembre). Infine, “Lavoro e Carriere” subisce una contrazione di circa 2 punti percentuali (dal 14,4 all’11,9%) ed ha registrato lo stesso numero di ricorrenze di “Previdenza”.

Il report sulle best practices e i casi significativi dà una testimonianza della pluralità di problemi che il cittadino sottopone a “Linea Amica” e delle modalità di accompagnamento nella risoluzione dei quesiti. Nel rapporto sono presentati alcuni casi significativi che evidenziano una carenza di regolamentazione e casi che si riferiscono a una mancata ricezione di contributi per la ricostruzione di abitazioni danneggiate da eventi sismici negli anni passati.

La formazione per il Network di Linea Amica

Partirà il 30 novembre la settima edizione del percorso formativo “Front Office chiavi in mano”. Gli incontri in presenza previsti per questa edizione, indirizzata alle P.A. della Sardegna, si svolgeranno a Cagliari. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza. L’obiettivo è quello di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di attenzione al cittadino di “Linea Amica”.

È inoltre in corso la progettazione di 2 edizioni del percorso formativo rivolte a 90 operatori di Front office dell’Università Alma Mater Studiorum di Bologna.

Linea Amica Abruzzo

Il 10 novembre a Palazzo Vidoni, alla presenza del Ministro Brunetta, il Presidente di JTI-Japan Tobacco International Europa ha donato un milione di euro a sostegno del Progetto GEA (Gestione Emergenza Abruzzo) che prevede, tra le linee di intervento, il rafforzamento di “Linea Amica Abruzzo”.

“Linea Amica” è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.

“Linea Amica Abruzzo”, assieme alla Protezione Civile, coordina l’Ufficio Relazioni con il Pubblico istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. L’URP è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, all’interno del quale sono presenti Comune dell’Aquila, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, in questa prima fase si concentra sul servizio di “sportello” con risposte immediate o con la presa in carico delle domande più complesse. Il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua pratica. In un secondo momento sarà possibile contattare l’URP anche tramite telefono ed e-mail.

“Linea Amica Abruzzo” supporta il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il container ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.

“Linea Amica” con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.

“Linea Amica” continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 06/828.885, attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi pure i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828.881. Sono circa 11.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.

“Linea Amica” inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso “Linea Amica Abruzzo” supporta anche l’Assessorato alla Sanità, mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.

È disponibile sul sito della Protezione Civile e su quello di “Linea Amica” l’edizione del 4 novembre della newsletter “L’Abruzzo e noi”, dedicata in particolare al tema dei beni culturali e allo sportello per i cittadini della Protezione Civile.

Questo articolo è stato pubblicato il lunedì, 16 novembre 2009 alle 16:00 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.