Renato Brunetta – Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione

Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla quarantesima settimana di attività (dal 24 al 30 ottobre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 598 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’ATER Roma, la Provincia di Perugia e la Provincia di Cosenza. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 24 al 30 ottobre il network ha raggiunto 1.154.300 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 940.300, così distribuiti: 105.800 presso Ministeri (11,3%), 215.600 presso Enti previdenziali (22,9%), 37.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,9%), 54.600 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,8%), 12.700 presso Scuola e Università (1,4%), 247.600 presso Regioni e strutture sanitarie (26,3%), 267.000 presso Comuni, Province e strutture locali (28,4%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 24-30 ottobre)

Nella sua quarantesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 4.017 contatti (254 le richieste pervenute via mail) e 1.528 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 69,9% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 21,2% problemi da risolvere, per il 4,1% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,5% segnalazioni positive e per lo 0,6% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 16,8% ha riguardato problemi previdenziali, il 16,3% politiche sociali e sanità, il 14,4% lavoro e carriere, il 12,6% politica e istituzioni, il 6,3% cittadini e vita pubblica, il 5,4 tasse e trasporti. Le istanze hanno riguardato per il 67,1% Amministrazioni centrali, per il 15,4% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’8,6% Enti locali e per il 7,5% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 52,4% delle richieste è giunto dal Sud, il 18,9% dal Centro, il 14,2% dal Nord Ovest, il 7,7% dalle Isole e il 5,9% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (36,6%), dal Lazio (15,1%), dalla Lombardia (9,8%), dalla Campania (7,7%) e dalla Sicilia (7%).

Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,4% del totale).

Nella quarantesima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 9 secondi. Il 75,3% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 14% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10,7% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.

Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 988,9 visitatori giornalieri, con 2.416,1 pagine visitate.

Customer satisfaction

Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata.

Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 85,5%; valutazione negativa 8,9%; valutazione neutra 5,6%.

La formazione per il Network di Linea Amica

Partirà il 23 novembre la terza edizione dedicata al settore socio-sanitario del percorso formativo “Front Office chiavi in mano”. Gli incontri in presenza previsti per questa edizione, indirizzata alle P.A. del Centro Italia, si svolgeranno a Roma. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza. L’obiettivo è quello di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. Sulla base delle circa 490 richieste di partecipazione arrivate sono state programmate altre 2 edizioni oltre alle 7 inizialmente previste: la prima, che avrà avvio on-line il 30 novembre, sarà rivolta alle amministrazioni sarde, mentre la seconda, che avrà avvio on-line il 14 dicembre, sarà destinata alle amministrazioni siciliane.

Linea Amica al Compa di Milano

È l’ascolto del cittadino la nuova dimensione della comunicazione pubblica. Questo il filo conduttore di Compa 2009 e il messaggio-chiave dell’evento del 3 novembre dedicato a Linea Amica. Nel corso del convegno, coordinato dal Presidente del Formez Carlo Flamment e dal Responsabile del progetto Linea Amica Sergio Talamo, si è tenuta la cerimonia di premiazione della V edizione del Concorso Nazionale “La PA che si vede – la tv che parla con te”. Presente il Ministro Renato Brunetta, che ha consegnato le targhe ai vincitori assieme al Presidente dell’Inpdap Paolo Crescimbeni e al Sindaco di Milano Letizia Moratti. Una postazione informativa su Linea Amica è stata ospitata presso lo stand dell’INPDAP. Molti enti aderenti al network, infine, hanno esposto presso i propri stand una targa con il logo Linea Amica, segno distintivo della partecipazione all’iniziativa e dell’attenzione allo sviluppo di modelli condivisi per migliorare i servizi al cittadino e misurare le performances e il gradimento.

Linea Amica Abruzzo

Linea Amica è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che in un container, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Il container, collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6, è attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30.

Linea Amica Abruzzo, assieme alla Protezione Civile, coordina l’Ufficio Relazioni con il Pubblico istituito il 13 ottobre presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. L’URP è aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 16 e il sabato dalle 10 alle 14. L’Ufficio, all’interno del quale sono presenti Comune dell’Aquila, Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, in questa prima fase si concentra sul servizio di “sportello” con risposte immediate o con la presa in carico delle domande più complesse. Il cittadino viene poi ricontattato dall’operatore che lo informa sull’andamento della sua pratica. In un secondo momento sarà possibile contattare l’URP anche tramite telefono ed e-mail.

Linea Amica Abruzzo supporta il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il proprio camper ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.

Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.

Linea Amica continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 06/828.885, attivo anche sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi pure i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828.881. Sono circa 11.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.

Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.

È disponibile sul sito della Protezione Civile e su quello di Linea Amica l’edizione del 4 novembre della newsletter “L’Abruzzo e noi”, dedicata in particolare al tema dei beni culturali e allo sportello per i cittadini della Protezione Civile.

Questo articolo è stato pubblicato il venerdì, 6 novembre 2009 alle 13:10 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.