Renato Brunetta

Sul sito del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (www.innovazionepa.it) è disponibile il Rapporto analitico sulla trentaseiesima settimana di attività (dal 26 settembre al 2 ottobre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” – che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile – raccoglie finora 560 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con numerose aziende sanitarie del Veneto (Aulss 12 Veneziana, Aulss 18 Rovigo, Aulss 19 Adria, Aulss 2 Feltre, Aulss 22 Bussolengo, Aulss 5 Ovest Vicentino, Ulss 8 Asolo), conla Provincia di Pavia e con il Comune di Vercelli. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 26 settembre al 2 ottobre il network ha raggiunto 1.083.400 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 780.500, così distribuiti: 24.200 presso Ministeri (3,1%), 182.000 presso Enti previdenziali (23,3%), 44.500 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (5,7%), 53.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,9%), 11.100 presso Scuola e Università (1,4%), 219.000 presso Regioni e strutture sanitarie (28,1%), 246.200 presso Comuni, Province e strutture locali (31,5%).

“Linea Amica”: i dati del numero verde 803.001 (settimana 26 settembre – 2 ottobre)
Nella sua trentaseiesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.354 contatti (386 le richieste pervenute via mail) e 2.645 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 74,2% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 18,4% problemi da risolvere, per il 3,2% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,4% segnalazioni positive e per l’1% assistenza in materia di disabilità. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 20,4% ha riguardato politiche sociali e sanità, il 18,7% problemi previdenziali, il 12,1% lavoro e carriere, il 10% politica e istituzioni, il 6,3% cittadini e vita pubblica, casa e fisco. Le istanze hanno riguardato per il 64,3% Amministrazioni centrali, per il 18,2% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’8,2% Regioni ed Enti locali. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 55,2% delle richieste è giunto dal Sud, il 19,7% dal Centro, il 14,3% dal Nord Ovest, il 6,2% dalle Isole e il 4,6% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (39,3%), dal Lazio (16,1%), dalla Lombardia (9,4%), dalla Campania (9%), dalla Sicilia (4,7%).
Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,6% del totale).
Nella trentaseiesima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 29 secondi. Il 76,7% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 14,6% è stato evaso dal Back Office, mentre l’8,6% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.099 visitatori giornalieri, con 2.735,7 pagine visitate.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Dal 28 settembre è stato attivato un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti. Il cittadino può esprimere la sua valutazione, non più all’operatore, ma direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle e-mail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 85,1%; valutazione negativa 9,3%; valutazione neutra 5,7%.

Segnalazioni, best practices e casi significativi
Sono consultabili i report sulle segnalazioni pervenute a “Linea Amica” e sulle best practices e i casi significativi nei mesi di luglio e agosto.
Per quanto riguarda il numero complessivo delle segnalazioni, il dato è in termini percentuali (5,8%) leggermente superiore a quello registrato nel mese di giugno e conferma il trend che si è venuto a configurare a partire da aprile con una incidenza che oscilla tra il 5 e il 6% dei contatti. Si conferma, dunque, la mutata percezione del servizio Linea Amica: non un servizio di raccolta di “proteste generiche”, ma un servizio di supporto rivolto ai cittadini per la risoluzione dei problemi e di accompagnamento e orientamento al mondo delle P.A. italiane.
Le segnalazioni negative giunte a Linea Amica nei mesi di luglio e agosto si concentrano, per oltre la metà, in quattro macro aree (“Politica e Istituzioni”, “Lavoro e Carriere”, “Salute e benessere” e “Previdenza”), mentre la quota residua si disperde su un ampio spettro di tematiche. Rispetto alla rilevazione precedente, il dato di maggior rilievo è l’incremento di “Salute e Benessere” che sale dal 9% a oltre il 14%. Sensibile incremento si registra anche per “Politica e Istituzioni”. Si conferma anche, all’interno dell’area “Politica e Istituzioni”, la concentrazione (quasi il 96%) di segnalazioni riguardanti il “Dialogo con la Pubblica Amministrazione”, il 30% delle quali relative alla difficoltà ad entrare in contatto con le Amministrazioni (infoline inefficienti ovvero, in massima parte, contact center difficilmente raggiungibili o difficoltà nel reperire operatori specifici all’interno di una P.A.).
Il report sulle best practices e i casi significativi dà invece una testimonianza della pluralità di problemi che il cittadino sottopone a Linea Amica e delle modalità di accompagnamento nella risoluzione dei quesiti.

La formazione per il Network di Linea Amica
Il 14 ottobre si terrà a Palazzo Vidoni il primo incontro in presenza dell’edizione del corso “Front Office chiavi in mano” destinata agli operatori delle P.A. del Centro Italia. Tema del seminario “Il modello di attenzione al cittadino del Network Linea Amica”. L’edizione per le amministrazioni del Centro Nord partirà invece il 19 ottobre e gli incontri in presenza si svolgeranno a Bologna.
La metodologia didattica adottata prevede che moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza. L’obiettivo è quello di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di ascolto dell’utente di “Linea Amica”.
Sulla base delle 388 adesioni finora arrivate, sono in corso di preparazione altre edizioni del percorso, la cui partenza è prevista a novembre.

Linea Amica all’Assemblea annuale dell’Anci
“Linea Amica” è presente all’interno dello spazio espositivo del Ministero della Pubblica Amministrazione e dell’Innovazione allestito in occasione dell’Assemblea Annuale dell’Anci (Torino, 7-10 ottobre). Nella giornata conclusiva della manifestazione è previsto l’intervento del Ministro Renato Brunetta.
“Linea Amica” dispone di postazioni informative sui servizi offerti dal progetto e sulle modalità di funzionamento sia del contact center 803.001 sia del Network. All’interno dello stand, dove sono distribuite anche pen drive contenenti materiali sul progetto, è possibile visionare i principali video realizzati su Linea Amica.

Linea Amica Abruzzo
“Linea Amica” è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che con un proprio camper, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Lo sportello informativo “mobile” – attualmente collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 e attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 16,30 – a breve sarà sostituito da container uso ufficio per garantire il servizio di assistenza ai cittadini anche durante il periodo invernale.
“Linea Amica Abruzzo” supporta il Comune dell’Aquila, d’intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il proprio camper ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.
“Linea Amica” con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all’assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.
“Linea Amica” continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 06/828.885, attivo anche sabato, domenica e festivi. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi pure i numeri di “Linea Amica” 803.001 – 06/828.881. Sono oltre 9.500 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
“Linea Amica” supporta l’Assessorato alla Protezione Civile della Regione Abruzzo nella gestione delle chiamate ai numeri telefonici attivati dal DPC presso la sala operativa allestita nella sede della Regione Abruzzo, in Via Leonardo da Vinci n. 6. A questi numeri si può rivolgere, sia chi tra la popolazione sfollata voglia chiedere di cambiare alloggio temporaneo, sia chi intenda mettere a disposizione dei terremotati soluzioni abitative temporanee.
“Linea Amica” inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L’Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso “Linea Amica Abruzzo”, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.
È disponibile dal 6 ottobre sul sito di “Linea Amica” e su quello della Protezione Civile il numero speciale della newsletter “L’Abruzzo e noi” dal titolo “Sei mesi dal 6 aprile”. In questo numero vengono ripercorsi i passaggi più significativi dell’emergenza in Abruzzo: l’organizzazione dei soccorsi, la risposta delle istituzioni, le strategie per uscire dall’emergenza, le misure per la ripresa. È consultabile inoltre la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 25 settembre.

Questo articolo è stato pubblicato il giovedì, 8 ottobre 2009 alle 16:54 e classificato in Comunicati stampa. È possibile seguire tutte le repliche a questo articolo tramite il feed RSS 2.0. I commenti sono attualmente chiusi, ma puoi fare il trackback dal tuo sito.